Ámbito empresarial

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  • Orientación al cliente: la escasez de la atención.

    Aun siendo la última competencia del liderazgo que desarrollaremos en este capítulo, la orientación al cliente es uno de los comportamientos más importantes en el desarrollo de los vínculos laborales y personales. A pesar de esto, es uno de los conceptos más relegados en la actualidad por los directivos, gerentes y jefes.

    ¿Quién es el cliente?

    Es toda persona con la que el líder tiene un vínculo simétrico, interdependiente y en constante desarrollo. En esta mirada, nos estamos refiriendo a los que llamamos empleados, colaboradores, asistentes, etc. Más específicamente, los que denominamos comúnmente clientes internos, para diferenciarlos de los clientes externos que son los que consumen los productos y/o servicios que comercializan las organizaciones. El cliente interno consume los proyectos, procesos, pensamientos, problemas y contextos que les venden sus líderes. Con este razonamiento, reforzamos la idea de que el líder naturalmente debe ser un vendedor, para lo cual debe contar con una fuerte orientación a su cliente interno. 

    Neurociencias: dirigir la atención.

    En la actualidad, el recurso más escaso en las organizaciones no es el dinero, tampoco lo es el tiempo en términos amplios. La clave está en cuidar, como oro en polvo, la atención mental de los líderes hacia sus clientes internos. Con esto queremos referenciar la valiosa importancia, en un contexto plagado de estímulos e interrupciones inhumanas, que una parte de los escasos minutos que un líder tiene de su concentración y foco debe dedicárselo a sus clientes internos (empleados, colaboradores, etc.). Las organizaciones se encuentran transitando períodos de fuertes mutaciones en términos de lo que significa éxito, políticas de evaluación de sus empleados, medición de resultados y la concepción del trabajo. Concretamente, se estudia un nuevo formato para definir el rendimiento sustentable para la organización como sistema, sus integrantes (accionistas, directivos, gerentes, empleados, proveedores y clientes externos) y la red de vínculos que deviene. Estos cambios producen caos, principalmente, por el dolor que produce el aceptar la muerte de los juicios de valor que fueron funcionales a una forma de hacer empresa en el siglo XX. En esta transición y dispersión, como parte de los hechos, sus líderes han perdido el foco en su principal centro de atención que son sus clientes internos. Como si esto fuera poco, estudios recientes de Neurociencias nos informan que las funciones ejecutivas y cognitivas de nuestra mente - colaboran a hacer más efectivo nuestro sistema atencional, la capacidad de mejorar el autocontrol, autogestión emocional, cumplir metas y planes, organizar ideas, reconocer prioridades-, tiene un poder de concentración con un límite muy restringido, dada la sobrecarga de estímulos y de información. Para poder orientarse hacia el cliente interno, los líderes necesitan dirigir la atención, que exige esfuerzo incremental por lo que se agota fácilmente, durando insignificantes veinte minutos de manera sostenida y selectiva. La atención ejecutiva es la que permite desarrollar el control inhibitorio de los impulsos, hacer foco en ciertos estímulos y prescindir de los restantes, formular metas, planes y estrategias, medir las consecuencias de las acciones y contar con flexibilidad cognitiva.  

    Orientación al cliente

    Los líderes deben desarrollar cualidades selectivas y específicas de cada cliente interno. El ejercicio del liderazgo se debe inicialmente apoyar en un método, pero su fundamento es el vínculo emocional y particular con cada uno de sus colaboradores. Cada cliente es único, por lo cual se deben determinar estrategias de liderazgo específicas y funcionales para cada liderado (cliente interno) para ser efectivos. Entonces, si bien podemos expresar el significado de la competencia orientación al cliente en términos generales, la aplicación de la misma es específica para cada colaborador, esto hace a la diferencia y orientación al detalle de cada líder. Esto implica que el líder debe conocer la historia personal de cada liderado, sus pensamientos y emociones, estilo de vida, proyectos, sueños, hobbies y estilo de vida. Cuando el cliente interno siente y percibe que su líder lo conoce, escucha y sabe llegar a su chip emocional; se permite dejar ayudar y colabora con su líder. Estamos hablando de conocer al cliente, analizar las mejores estrategias de intervención para gestionar y potenciar el rendimiento; lo cual dista significativamente de ser un líder permisivo, sumiso y culposo. Tener orientación al cliente tampoco significa que el líder pueda garantizar el rendimiento de un liderado que no está dispuesto a dejarse ayudar y que tenga una concepción del trabajo muy baja. El líder para ser efectivo debe tener influencia, esto significa ser respetado, vender y acordar pedidos, poder exigir más calidad, tener una equilibrada relación técnica y emocional con su liderado. La relación no puede prescindir de los asuntos operativos, pero tampoco ellos pueden ser la única razón de su existencia. Por el contrario, un líder que se maneje con sus liderados basándose exclusivamente en sus impulsos y emociones, está condenado a tener una relación informal, de poca exigencia, calidad y bajo nivel de productividad. Recordemos que el propósito de un líder efectivo es ser respetado por sus valores, visión estratégica del negocio, condiciones personales y por lograr que se cumpla lo que pide. Si con todo esto, en la construcción de la relación, el líder es apreciado por sus clientes internos se potencia aún más la productividad y la armonía vincular. A modo de cierre, debemos decir, que el líder en la actualidad debe lograr una profunda orientación al cliente interno para conquistar las personas claves con las que cuenta en puestos determinantes, poder delegar, permitir el desarrollo de sus empleados y potenciar así, no solo el rendimiento individual, sino también el colectivo, que al fin y al cabo es el más requerido por la organización.

    Carlos Alberto Sosa

    www.sosayasociados.com

    Consultor de Empresas

    Contador Público Nacional. Mg. Administración de Empresas.

    Especialista en RRHH y Dirección de Negocios.

    Coach Ontológico. Neuroliderazgo.

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